监委会线下会议总结
各位出借人：
在国庆节前夕，监委会委员代表监委会，带着收集到的出
借人对平台的诸多疑问来到深圳小牛在线平台，进行了一次线
下沟通会。下面是会议的概况：
【出借人参会人员】
李绪民 、安婷、谢贤琪（深圳本地大额出借人）
【小牛在线参会人员】 小牛在线各部门负责人（催收部、征
信部、技术部、线上客服部、线下客服部）
【专班人员】
彭晓军，胡晓凯
通过在会议期间与平台各部门负责人交谈，听取各部门负
责人汇报近期的工作结果，了解到平台在过去 2 年中人员变动
很大，这也是平台运作出现问题和隐患的部分原因，目前平台
的工作核心是在催收以及征信方面，也了解到平台每周都会与
监管专班有汇报，平台的走向是被监管监督监控的。
在会议上平台应监委会的要求，每个部门每月会进行月度
总结并发送给到监委会，以便监委会监督平台的运作状态。
对于广大出借人要求的公开数据的问题，数据部分已经开
始统计，由于已知借款合同已经达到十几万单（由于人员变
动，还有一部分疏于交接，需要重新梳理） ,数据会陆续披
露，第一批借款端门店的数据会在近期首先得到披露。对于公
开回款账户信息的问题，回款账户信息监管已经监控，考虑每
月回款需要监管和平台统筹安排，确保在兑付不断流的前提下
履行兑付方案，需要平台向专班请示公开方式再进行公开。
对于征信问题，已经有进展，目前是等待央行的回复（具
体见下面的月度报告）。
对于第一年没有按照兑付方案履行返还本金 30%的担忧，
平台回复是会加大催收力度，雇佣第三方催收公司，尽力保障
达成（清晰的意思表达是存在不确定性，不能肯定的承诺，但
会竭尽全力）；专班彭处的回答是如果没有达到 30%，监管专
班会评估平台的回款能力，如鉴定确实没有回款能力，会选择
立案刑事处理（这一点也是对小牛在线是个压力，对于主张立
案的出借人可以关注这个节点政府监管对小牛在线的评估结果）
对于出借人参与催收的讨论，在与监管专班的讨论中，专
班胡队支持出借人参与平台催收工作。首先，通过出借人的参
与可以检验借款标的的真实性；其次，可以加快修复老赖的联
系方式； 再次，对于出借人和平台是雇佣关系，对于催收成
功后，可以等到相应的佣金。（此问题需要平台和监委会讨论
具体的实施细则，可以在小范围内试点运行，如果成功再将经
验和模式推广到全国，以便有时间有精力的出借人都可以参
与，实现双赢）
对于商城问题，平台商城的发展定位是成为独立的盈利商
业平台，帮助其他困难而且没有能力组织商城的 P2P 平台实施
兑换渠道，最终达到独立盈利的目的； 对于小牛在线的用户
可以自由选择兑换，兑换数据可以参考月度报告。
下面是小牛在线各部门的工作报告，以后每月都会向监委
会汇报，同时监委会也会负责将收集到问题反馈给各部门以及
专班，以便能得到尽快解决。
小牛在线平台 10 月工作月报
(一) 线上客服团队
1、线上话务数据
9 月份（2020/9/1-2020/9/30）线上客户咨询 9039 人次，相较 8
月份下降 54%，
咨询问题以兑付到账时间、绿色通道相关问题为主，占整体咨询的
73.54%。
遇到的困难：
（1）为了进一步压缩运营成本，客服人力再次进行优化，客服人力缩
减了 57%。由于客服人力缩减，高峰时段可能会出现繁忙排队情
况，建议引导客户错峰咨询。
（2）每期开启兑付后，会有大量客户咨询为何还未到账。
开启兑付后，兑付款一般会在 5 个工作日内到银行卡，而且不同
银行到账时间可能也不一样。建议引导客户耐心等待。
2、9/10 月份兑付情况
2 个月共兑付三次，总金额 6800 万。
遇到的困难：
（1）目前还有很多客户未绑定可正常接收转账的银行卡，导致无法
进行兑付。
（2）有已经打款成功的客户反馈未收到兑付款，经过核实，银行账
单都有相关入账记录。
兑付是直接通过银行转账的方式进行的，建议核实银行账单。
至于是否有短信通知，取决于个人银行卡是否有办理相关业务。
（3）9 月份处理 216 例解除银行卡、237 例绑定银行卡、8 例更换
手机号，共计 461 例。
银行卡正常情况不要随意解除银行卡，由于支付渠道已经终止合作，
目前解卡和绑卡都需要客服人工审核、人工处理，处理
周期会比较长，可能会影响转账，导致无法及时收到兑付款。
(二) 线下接访团队
1、线下接访工作重点
（1）对于来访客户，结合接待流程将客户分级并实时汇报接待，解
答客户问题记录诉求并反馈。按照来访客户情况分级接访，有特殊情
况及时汇报。
（2）关于留宿客户每日 24 小时跟进，多角度分析劝返，防止激进行
为，给予关怀。频繁到访平台客户及上访政府客户，积极配合相关部
门解答客户诉求问题。
2、线下来访数据
（1）九月份来访客户 76 批次，84 人次，其中外地 74 人次，
本地 10 人次，来访 5 次以下 24 人次，来访 5 次及 5 次以上客户
59 人次。
（2）来访客户中持续留宿 2 人。9 月份接访各政府部门上访客户 14
批次，21 人次。
3、目前困难及挑战
（1）自 5 月 9 日良退启动后，7 月 30 日第一次兑付至今，已成功
完成 6 期兑付，截止本月以绿色通道需求客户量不断增加。
（2）重点客户周某某自 8 月 24 日首次到访平台至今两个多月时
间，频繁线上线下以各种方式（微信群、QQ 群、公众号、直播等）
煽动其他出借人非理智性维权，多次与相关部门正面冲突、恶意散播
不实谣言，以致近期不断有外地客户到访平台留宿及极端行为。
4、采取哪些措施，需要的资源和支持等
（1）持续线上线下维稳各类客户，不限于 400 客服电话、微信、线
下接待等方式。
（2）介于所有客户的疑问、诉求，尽最大努力记录、解答、沟通、
反馈。
5、 下月工作计划
（1）近期可能会有部分过往重点极端客户到访，需做好安保工作及维
稳工作。
（2）持续沟通劝返留宿客户，预防发生过激行为。
(三) 技术部
1、技术部门重点工作
（1）为更有效地解决借款的逾期问题，提高催收回款效率，现与央
行征信对接借贷数据中；目前接口开发已基本完成，在走央行后期的
异议处理流程，待流程通过后，征信数据会正式上报到央行，以配合
进行催收。
（2）借鉴其他平台的经验和政府的指导进入智能催收手段，极力修
复失联借款人相关信息，提高催收回款效率。
2、遇到的困难和挑战因需维护历史遗留下来的系统以支撑现有业务
的开展，而原业务规模大，系统多，切分细，而现在技术已所剩
无几，经多次交接，很多当时的设计方案和常见的问题处理方案
都已遗失，出现问题很难快速解决。
3、下月工作计划
继续配合央行征信项目，完成异议处理流程，为正式接入央行征信系
统做准备。
(四) 催收部
1、催收部门重点工作
（1）加强催收力度，保证当月回款效果；
（2）加强催收团队建设，持续优化人员单产；
（3）推进催收系统研发进度；
（4）配合推进央行征信进度；
（5）对接联通信息修复事宜。
2、遇到的困难和挑战
（1）整体经济宏观环境多变，叠加疫情影响借款人收入，借款人偿
还能力减弱；
（2）偿还能力减弱也会滋生更多的老赖，以及失联率不断高企，用
户偿还意愿也不断降低；
（3）整体催收环境还处在国家扫黑除恶攻坚战的范畴内，催收员的
心态及技巧相对受限。
3、采取哪些措施，需要的资源和支持等
（1）加强催收行业人员流失率高的情况，不断加强团队建设，优化及
业务培训，加强团队凝聚力，提供人员产出；
（2）针对征信问题，正在内外多方沟通、争取更多资源加速推进央行
征信事宜；
（3）不断推进联通信息修复，及其他三方信息修复渠道拓展；
4、下月工作计划
（1）持续稳步推进催收工作，保证回款；
（2）上线催收系统 1.0 版本；
（3）配合联通信息修复接口对接，完成协议签订；
（4）配合推进央行征信事宜。
(五) 关于小牛在线接入央行征信系统的月度工作报告
在市、区金融办、专班、经侦的大力指导和支持下，央行征信接入的
工作目前已完成：
1、央行征信的线上培训、与央行征信中心专人专岗对接。
2、提交接入申请的平台相关资料。
3、统开发以及测试环境的检测通过。
4、目前市、区金融办以及专班对我们的测试环境数据上传过
5、测试环境的抽查多笔测试已经完成。
现就已完成部分工作小结和未完成工作以及进度、需要的支持做如下
阐述：
已完成部分工作总结: 一、 接入前的对接：市金融局和专班的
领导对我司接入央行征信非常关注，在专班领导的大力推进下，
央行总行很快就接到我司资料并安排了技术对接人与我们进行专
人专项对接，效率较高。
二、资料准备阶段：资料准备工作涉及的比较繁琐，包括所有的平台
资料盖章、信息安全等级制度、管理制度、征信接入管理制度、
授权以及未授权业务的说明、样板、计划表等涉及 23 项内容，
资料搜集我们用了两周时间完成。资料准备的同时我们设立了专
门的央行征信接入技术团队，就接入的技术开发和数据上传测试
进行开发对接处理。
三、数据上传部分：
目前央行征信涉及的上传数据统计为信贷和分期，信贷相关借款合同
已经开始上传。
四、技术开发部分：
（一）目前已完成全部开发：
1、需求分析。根据提供的接口规范，验证规则并结合内部系统的数据
资源分析和确认征信上报需要提供的数据和格式。
2、项目框架搭建及设计，根据项目搭建软件开发框架。
3、软件代码开发，完成上报功能代码开发。
目前完成工作如上综述，现阶段距离央行正式接入还需完成以下流程：
一、新增异议处理环节，正式上线之前要模拟测试通过完成。
目前此项流程大概需要两周时间。
二、生产环境的抽样调查三、生产环境的测试上传通过。上一批通过
测试环境的平台
到现在已有 3 个月还未进行生产环境的测试，预估时间大致需 3-
4 个月不等。
(六) 关于积分商城
1、9 月份有 465 人换购商品，较 8 月提升 97.0%。销售商品数量
1476 件，较 8 月提升 125%。
2、9 月份用户购买商品主要在生活日用、酒水、护肤品、饰品品类为
主，家居日用、易变现、适合送礼商品比较受欢迎。
遇到的困难和挑战：
1、需持续提高商城商品性价比，与外部电商平台价格 PK，给
用户精选更优质的商品，持续优化商城体验和提升客户认可度。
(七) 沟通部重点工作
1、官方微信撰写及传播
小牛资本：10 月发布 16 篇推文，内容主要涉及国内金融政
策解读、国际大事件特别策划、小牛资本金融研究院、媒体报道以及
周末荐读等内容。打开总次数为 1660 次，公众号会话 802 次，占比
48.31%，前三名阅读量为，10 月 15 号《媒体报道 | 小牛资本：打
造”美好金融”，诠释新时代深商精神》、10 月 14 号《小牛资本金融
研究院 | 国务院印发“深圳建设先行示范区实施方案” 落地》、10
月 16 号《没有完美的人生，只有最好的心态!》。
小牛在线：10 月发布 16 篇推文，内容主要涉及互联网金融
政策、行业动态、政府新闻、兑付公告、良退答疑解惑、老赖还款等
内容。打开总次数为 10.6 万次，公众号会话 84598 次，占比
80.16%。前三名阅读量为，10 月 14 号《关于平台开展第六期兑付的
公告》、10 月 15 号《十月嗨购！不用等双十一，购友汇商城众多优
惠等你买买买》、10 月 16 号《加大打击！最高法明确：”老赖”的孩
子上学应受限！》。
2、信息公开计划
（1）根据兑付工作的开展情况，继续第一时间向客户传达兑付信
息，做到及时、迅速、准确。
（2）继续优化信息公开工作，以严谨、准确为原则，逐步推动公布
已梳理清晰、准确的资产情况，目前已有按门店进行历史资产情况公
布的计划，预计将在近期通过官方渠道发布。
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