电话沟通经验分享（一）
x 今天
生活中我们几乎每天都要打电话，按道理讲，不存在谁更会打谁不会打的问题。可是，我们眼下遇到的问题，并没有那么简单。面对这些善推诿、不作为、不负责、不担当的部门，在应该如何跟他们有效沟通，明确表达诉求，以及怎样获得更多的回F电话等方面，还是有一些经验教训值得总结、交流和分享的。
从本期开始，我们会按照从外围准备到具体问题的顺序，和大家分享一下利友们贡献的电话沟通经验和技巧。
01
—
说话态度
之所以放在第一条来讲，是因为“态度”这个问题的重要性，怎么强调都不过分。
不卑不亢，有理有据，相信大部分利友都能做到；但是，有礼有节，可能就没那么容易了。
平台出问题一年多了，这期间我们的煎熬、愤怒和不易，说实在话，只有我们自己知道。就算他们说“我特别理解”，他作为一个局外人，即使理解恐怕也很难体会，所以，我们的态度要缓和一点，语气不能太强硬；更不能全程高能、咄咄逼人，好似在审问或者训斥他们。
特别是面对JZ的时候，JZ是执法部门，不是JG部门，现在平台出事了跟他们没有关系，有关系的是JRB。最后立和不立都需要JZ来配合调查，他们的工作对我们尤其重要，他们是我们的朋友不是敌人！
这是人之常情，这一点上一定要换位思考。要想把事办成办好，只能客客气气，和别人商量着来。多反馈因平台导致的生活困难、精神压力等等；请他们把我们的诉求带给领导。
人心都是肉长的，沟通都是双向的。我们的态度好，对方也能够感受到，与人为善容易形成良性沟通。这应该就是沟通中的二八定律，做出一点改善就可能获得80%的效果。有些问题没有意识到不好改正，意识到之后在行动中注意加以修正，其实并不难，而且效果立现，大家可以试试！
再有一点，就是要等对方把话说完，不要总想着自己要说什么怎么说，也要仔细听听别人是怎么说的。有可能就能多听到一些动向和信息，这电话打得就更值了！
02
—
如何获得更多的回F电话
……
……
……
03
—
打电话前的准备工作
我们打电话，一是反映问题，二是表达诉求，第三，对方可能还会问我们一些问题，我们需要给出答案。
建议大家在打电话之前，提前准备好问题和诉求，列出清单。这样能够在很短的时间内高效提出问题，也能让对方工作人员有针对性答复。
可以采用总分总的表述方法，也就是先提出诉求，让对方带着问题去听，TA为什么会有这样的诉求？尤其是给不完全了解情况的部门打电话的时候，应尽量避免对方听了很久，但是抓不住重点的问题。在陈述过程中，应适当停顿，帮助对方总结，好让对方完整记录下来。电话的最后，需再次回扣诉求，以期让对方留下深刻印象。
04
—
系列电话沟通经验分享
接下来的“系列电话沟通经验分享”，我们把大家的经验分享给大家。我们会选取两个典型的场景，JZ和JRB。在JZ这个场景中，我们拟采用对方问、我们答的方式来分享电话沟通经验；在JRB这个场景中，拟采用我们向他们反映平台问题的方式来分享电话沟通经验。
其中分享的提问和应答内容，大家在面对不同部门TS的时候，适当排列组合一下，就可以直接使用。
具体而言，比如，JZ说下面这些话/问下面这些问题的时候，我们该怎么回答？下一期从第一个问题开始。
- JRB正在核查呢！合规检查，我们得等他们核查完了，才能说Li不Li An呢。
- 那国家设立JRB这么一个部门，有那么多专业人士，不可能一点作用都没有。专业的部门做专业的事儿，照你这么说，其它部门都可以不用存在了，只要一个GA部门就可以了。你们也不能什么事都来找我们吧，我们也不是什么都管啊。
- 他不还钱，就是犯Z吗？
- 你说他犯Z，你有证J吗？
05
—
诉求表达
……
……
……
发表回复